ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUMDAM TIRTA KENCANA UNIT PELAYANAN WILAYAH IV KOTA SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perumdam Tirta Kencana UPW IV Kota Samarinda. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara dan observasi terhadap pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan berbagai aspek pelayanan yang ditawarkan, termasuk sistem pencatatan dan pembayaran yang terkomputerisasi, sikap ramah dan profesional dari pegawai, serta respon cepat terhadap keluhan yang diajukan. Pelanggan juga menghargai informasi yang jelas mengenai gangguan layanan dan kestabilan pasokan air. Penelitian ini menekankan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi, yang ditandai dengan keandalan, responsivitas, empati, dan jaminan, memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penyampaian informasi yang tepat waktu dan akurat mengenai masalah layanan melalui media sosial juga meningkatkan kepercayaan pelanggan. Secara keseluruhan, Perumdam Tirta Kencana menunjukkan komitmen yang kuat dalam memberikan pelayanan berkualitas, yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan pentingnya perbaikan berkelanjutan dalam kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.