STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN UMKM TOKO AISYAH MELALUI PELAYANAN BERKUALITAS TAHUN 2026

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan Toko Aisyah dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan berkualitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Toko Aisyah telah menerapkan strategi pelayanan melalui sikap ramah, sopan, cepat, dan tanggap dalam melayani pelanggan, menjaga kebersihan dan kerapian toko, menyediakan barang yang dibutuhkan, serta membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Pelayanan tersebut tercermin dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Selain pelayanan, kualitas produk, kesesuaian harga dengan kualitas, lokasi yang mudah dijangkau, serta kenyamanan toko turut mendukung kepuasan pelanggan. Faktor penghambat yang ditemukan meliputi persaingan usaha, keterlambatan pasokan, perubahan harga, dan keterbatasan tenaga kerja pada waktu tertentu. Dengan demikian, penerapan pelayanan berkualitas dapat menciptakan kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan di Toko Aisyah.