KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT SEBAGAI PRODUK JASA: TINJAUAN LITERATUR REVIEW TENTANG KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS PASIEN

Abstract

Kualitas layanan rumah sakit merupakan faktor strategis yang memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien. Artikel ini menyajikan tinjauan literatur (literature review) terhadap penelitian terkini (2019–2025) yang membahas kualitas layanan rumah sakit sebagai produk jasa. Literatur yang dikaji mencakup penelitian empiris di berbagai rumah sakit di Indonesia dan fokus pada lima dimensi kualitas layanan: keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik. Hasil tinjauan menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, yang selanjutnya membentuk kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pasien. Kepuasan pasien berperan sebagai mediator penting dalam hubungan kualitas layanan dan loyalitas, sementara kepercayaan pasien memperkuat hubungan jangka panjang dengan rumah sakit. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi manajemen layanan yang berfokus pada pengalaman pasien untuk meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan yang berkelanjutan. Artikel ini memberikan kontribusi teoretis dan praktis bagi pengembangan manajemen layanan rumah sakit serta menjadi dasar pertimbangan untuk penelitian lanjutan.