KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN BERDASARKAN TEORI SERVQUAL DI DESA CIMEKAR KABUPATEN BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Desa Cimekar, Kabupaten Bandung dengan menggunakan lima dimensi teori ServQual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Desa Cimekar sudah tergolong baik. Hal ini tercermin melalui dimensi tangible, desa telah menyediakan sarana prasarana memadai dan menerapkan prinsip digitalisasi. Dimensi reliability tercermin dalam pelayanan yang berpedoman pada SOP meskipun masih terdapat penyesuaian di lapangan. Dimensi responsiveness terlihat dari ketanggapan aparatur desa dalam menyelesaikan permasalahan warga secara cepat. Pada dimensi assurance, aparatur desa menunjukkan profesionalisme melalui pelatihan berkala dan pelayanan yang mudah dipahami. Sementara itu, dimensi empathy tercermin dari pelayanan yang memahami kebutuhan dan kondisi masyarakat secara personal. Meskipun demikian, perlu adanya peningkatan pemahaman masyarakat terhadap prosedur pelayanan dan penguatan terhadap layanan administrasi kependudukan di Desa Cimekar, Kabupaten Bandung.