FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA SEWA GAUN MELALUI NILAI PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM), Shariah-Compliant Service Quality, dan Digital Customer Experience terhadap keputusan menggunakan jasa sewa gaun pengantin dengan Nilai Pelanggan sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data diperoleh dari 214 responden yang merupakan pelanggan jasa sewa gaun pengantin di Kota Padangsidimpuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM dan Shariah-Compliant Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Nilai Pelanggan, sedangkan Digital Customer Experience tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Nilai Pelanggan tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen. Digital Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen, sementara E-WOM dan Shariah-Compliant Service Quality tidak memiliki pengaruh langsung. Pengaruh E-WOM, Shariah-Compliant Service Quality, dan Digital Customer Experience terhadap keputusan konsumen melalui Nilai Pelanggan juga tidak signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa pengalaman digital memainkan peran lebih besar dalam keputusan konsumen dibandingkan persepsi nilai pelanggan.