PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.SWADHARMA ERAGRAFINDO SARAN
(1) * Indra Rohana Aruan Mail (Universitas Kristen Indonesia, Indonesia)
(2) Adolf B. Heatubun Mail (Universitas Kristen Indonesia, Indonesia)
*corresponding author

Abstract


Inovasi dalam teknologi berdampak besar pada perubahan di berbagai bidang kehidupan, termasuk ekonomi, politik, sosial, dan keamanan, serta praktik bisnis para pesaing. Hal ini memotivasi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk mereka agar tetap relevan dengan kemajuan teknologi, terutama dalam industri pencetakan dokumen keamanan yang semakin ketat persaingannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Swadharma Eragrafindo Sarana (SES). Dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, data dikumpulkan dari pelanggan yang menggunakan layanan pencetakan dokumen sekuriti. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tingkat signifikansi kualitas produk adalah 0,001, menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan. Demikian pula, kualitas pelayanan dengan tingkat signifikansi 0,003 juga menunjukkan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulannya, peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di industri pencetakan dokumen keamanan.


Keywords


Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Industri Pencetakan Keamanan, Manajemen Risiko, PT. Swadharma Eragrafindo Sarana.

   

DOI

https://doi.org/10.31604/jips.v11i5.2024.2076-2084 		      

Article metrics

10.31604/jips.v11i5.2024.2076-2084 Abstract views : 0 | PDF views : 0

   

Cite

How to cite item
   

Full Text

Download

References


Alfisyah, T. E. (2023). Pengaruh promosi, persepsi harga, dan label halal terhadap keputusan pembelian (Studi pada Toko Roti Nafisah Bakery & Cake Banda Aceh) [Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry Banda Aceh].

Aripin, Z., & Negara, M. R. P. (2021). Perilaku bisnis: etika bisnis & perilaku konsumen. Deepublish.

Chasanah, U. (2019). Pengaruh kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe Waroeng Pisa Purwokerto, Banyumas [Doctoral dissertation, IAIN Purwokerto].

Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effect of quality, value, and customer satisfaction on customer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.

Endarwita. (2013). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. E-jurnal Apresiasi Ekonomi, 1(3), 167-180.

Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4).

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.

Iman (2008), Penerbit Badan Dipenogor Universitas Semarang, “Penerapan Analisis Multivariat dengan Program SPSS,†Edisi Ketujuh

Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1-8.

Kotler, P., & Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (Edisi 12, Jilid 1). Indeks-Pretnice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen pemasaran (Edisi 13, Jilid 1). Erlangga.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERQUAL: A multiple item scale for measuring customer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pratiwi, D., Lumbanraja, M. M. M., & Junaidi, R. (2023). Pengaruh Word of Mouth dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restaurant Tradisional Pekanbaru. Journal of Business and Economics Research (JBE), 4(2), 194-206.

Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(3/4), 222-240.

Yulianto, A. (2010). Meningkatkan kualitas pelayanan jasa penerbangan Indonesia paska insiden kecelakaan pesawat terbang. Jurnal Dinamika Manajemen, 1(1).

Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi tentang kualitas pelayanan, nilai produk dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 2(1).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share