IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MADRASAH

Abstract

PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) adalah inovasi MAN Salatiga untuk memberikan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses, mulai tahap awal sampai akhir penyelesaian yang dilakukan dalam satu pintu agar lebih efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa implementasi pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di MAN Salatiga dan menganalisa faktor pendukung dan penghambat pelayanan prima di MAN Salatiga. Metode yang digunakan Penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Tenik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, observasi dan telaah dokumen. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman dengan reduksi data, penyajian data, verivikasi data dan dengan model berfikir deduktif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) PTSP MAN Salatiga telah mengimplementasikan pelayanan prima dengan baik dan menjalankan sesuai dengan SOP seperti melayanai dengan cepat dan tepat sesuai estimasi waktu, memberi kenyamanan, mengutamakan pelanggan, kinerja sesui dengan kompetensinya, melayani dengan sopan, perhatian, tanggap, bertanggung jawab, berperilaku adil, jujur, komunikatif, berpenampilan baik, berkomitmen, menolak praktik KKN, bersifat transparan proses dan informasi, dan kondisional. Tetapi pelayanan prima masih kurang dari segi keramahan petugas, pemberian senyum, prosedur yang kurang efektif, penampilan unit pelayanan kurang rapi dan kurangnya konsistensi dalam pelayanan prima. 2) Faktor pendukung pelayanan prima adalah adanya kesadaran, SDM yang berkualitas, adanya sarpras yang memadai, motivasi pimpinan, antusias masyarakat, adanya evaluasi dan sosialisasi. Faktor penghambat pelayanan prima adalah pemadaman listrik, waktu perolehan tanda tangan kepala sekolah, letak tidak strategis, kurangnya SDM, dan kurangnya sumber dana gaji bagi pegawai non PNS