Customer Engagement Dalam Mobile Marketing Coffee Shop Titik Koma Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan customer engagement dalam mobile marketing berbasis WhatsApp Business pada Coffee Shop Titik Koma Medan. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pesatnya perkembangan teknologi digital dan tingginya penggunaan smartphone di Indonesia yang mendorong pergeseran strategi pemasaran ke arah mobile marketing. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement terbentuk melalui beberapa tahapan, yaitu connection, interaction, satisfaction, retention, commitment, advocacy, dan engagement. WhatsApp Business berperan sebagai media komunikasi yang efektif dalam membangun interaksi dua arah yang bersifat personal dan responsif. Namun, praktik komunikasi yang terjadi masih didominasi oleh interaksi fungsional dan transaksional, seperti tanya jawab, pemesanan, dan penanganan keluhan, sehingga dimensi emosional dalam keterlibatan pelanggan belum optimal. Kendala utama yang dihadapi meliputi keterbatasan sumber daya manusia, belum adanya sistem auto-reply, serta keterlambatan respons pada kondisi tertentu. Meskipun demikian, terdapat indikasi bahwa customer engagement memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, yang ditandai dengan interaksi berulang, rekomendasi kepada orang lain, serta kebiasaan melakukan pemesanan secara berkelanjutan. Oleh karena itu, diperlukan strategi pengembangan yang lebih komprehensif melalui optimalisasi teknologi dan peningkatan kualitas interaksi agar keterlibatan pelanggan dapat berkembang secara lebih mendalam dan berkelanjutan