Evaluasi Kinerja Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Publik Dari Persepektif Pengguna Layanan Di Kota Serang

Abstract

Pelayanan administrasi publik merupakan salah satu wujud konkret kehadiran negara dalam kehidupan masyarakat. Kualitas pelayanan tersebut sangat ditentukan oleh kinerja birokrasi pemerintah daerah sebagai penyelenggara utama layanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja birokrasi Pemerintah Kota Serang dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi publik ditinjau dari pengalaman dan persepsi pengguna layanan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan desain deskriptif, yang memungkinkan peneliti menggali secara mendalam realitas pelayanan sebagaimana dialami masyarakat. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan masyarakat sebagai pengguna layanan, observasi langsung terhadap proses pelayanan, serta studi dokumentasi terkait penyelenggaraan pelayanan administrasi publik. Analisis data difokuskan pada empat dimensi kinerja birokrasi, yaitu efektivitas pelayanan, efisiensi pelayanan, responsivitas aparatur, dan akuntabilitas pelayanan. Keempat dimensi tersebut digunakan sebagai kerangka analisis untuk memahami kualitas kinerja birokrasi secara komprehensif dari sudut pandang masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja birokrasi Pemerintah Kota Serang secara umum dipersepsikan cukup beragam oleh masyarakat, tergantung pada pengalaman pelayanan yang mereka alami. Efektivitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap hasil pelayanan administrasi publik. Efisiensi pelayanan memengaruhi penerimaan masyarakat terhadap prosedur dan mekanisme pelayanan yang diterapkan. Responsivitas aparatur berkontribusi pada terbentuknya hubungan pelayanan yang lebih komunikatif dan manusiawi, sementara akuntabilitas pelayanan berperan penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintah daerah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kinerja birokrasi pelayanan administrasi publik tidak hanya berdampak pada kualitas layanan, tetapi juga pada tingkat kepuasan, kepercayaan, dan penerimaan masyarakat terhadap pemerintah daerah. Temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Pemerintah Kota Serang dalam merumuskan kebijakan dan strategi peningkatan kualitas pelayanan administrasi publik yang lebih responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat