Analisis Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Masyarakat Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengelolaan layanan pengaduan masyarakat di DPMPTSP Kota Palangka Raya menggunakan indikator-indikator dari teori pengelolaan pengaduan yakni facilitation, timeliness, redress, apology, credibility, dan attentiveness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe deskriptif, teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Kesimpulan yang didapatkan yakni dari dimensi facilitation, menunjukkan masih terbatasnya fasilitas fisik dan digital yang dapat mendukung proses pengaduan. Dimensi timeliness menunjukkan bahwa keterlambatan dalam penanganan aduan menandakan perlunya reformasi prosedural dan penggunaan sistem pemantauan berbasis teknologi. Dimensi redress memperlihatkan bahwa perbaikan yang dilakukan masih bersifat administratif dan belum menjadi bagian dari pembelajaran organisasi. Dari aspek apology, permintaan maaf dari aparatur kepada pengadu sudah dilakukan secara sopan dan empatik. Pada dimensi credibility, sistem pengawasan dan tanggung jawab belum berjalan secara sistemik. Dimensi terakhir, attentiveness, memperlihatkan bahwa empati dan keramahan petugas pelayanan mencerminkan kesadaran individu untuk menjaga citra lembaga. saran pengembangan diarahkan pada empat ranah strategis yaitu kebijakan, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya organisasi