Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan publik  di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan lima dimensi Servqual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa PDAM Delta Tirta memiliki kekuatan pada aspek non-teknis, terutama Empathy (sikap adil, ramah, dan penuh perhatian) serta Assurance (transparansi biaya yang diatur SK Direksi dan kompetensi petugas) yang berhasil membangun kepercayaan. Secara Tangible, penampilan petugas rapi dan fasilitas fisik memadai. Namun, tantangan utama terletak pada aspek Reliability dan Responsiveness, di mana ketepatan waktu penyelesaian keluhan belum konsisten dan bersifat situasional. Hal ini menyebabkan pelanggan merasa kurang aman dan sering harus mengajukan pengaduan berulang. Selain itu, teridentifikasi adanya kesenjangan digitalisasi pada indikator Tangible, karena belum tersedianya aplikasi khusus untuk pelanggan dan respons media sosial yang dinilai lambat.Disimpulkan bahwa meskipun pelayanan interpersonal dan transparansi sudah baik, PDAM Delta Tirta perlu meningkatkan konsistensi jaminan waktu penyelesaian keluhan dan memperkuat transformasi digital untuk mengoptimalkan keandalan layanan dan memenuhi ekspektasi masyarakat secara menyeluruh.