INOVASI PENGELOLAAN LAYANAN PENGADUAN PUBLIK DALAM MENGOPTIMALKAN RESPONSIVITAS BERBASIS PLATFORM WHATSAPP BUSINESS

Nabila Rachmadiani, Khairil Anwar

Abstract


Dalam era digitalisasi, peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi prioritas bagi setiap institusi pemerintahan. Teknologi informasi dan komunikasi berperan sebagai katalis dalam pengembangan sistem yang responsif, efisien, dan transparan. Di Dinas Perdagangan Kota Balikpapan, implementasi sistem pengaduan SP4N-LAPOR! menghadapi kendala dalam hal responsivitas dan kemudahan akses bagi masyarakat. Melalui penelitian ini, dikembangkan inovasi layanan pengaduan berbasis platform WhatsApp Business yang menawarkan kecepatan serta kemudahan akses bagi masyarakat. Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan untuk mendalami efektivitas WhatsApp Business dalam memfasilitasi pengaduan masyarakat secara lebih cepat dan efisien, dengan proses penanganan yang dapat diselesaikan paling cepat 1x24 jam. Temuan menunjukkan bahwa platform WhatsApp Business ini meningkatkan keterlibatan publik serta memberikan transparansi yang lebih tinggi melalui pembaruan status pengaduan secara real-time. Hasil penelitian ini merekomendasikan penggunaan WhatsApp Business sebagai model pengelolaan pengaduan publik yang efektif dan adaptif, serta dapat menjadi rujukan bagi instansi pemerintah lainnya dalam memodernisasi layanan di era digital.

Keywords


Pengaduan Publik, WhatsApp Business, SP4N-Lapor!

Full Text:

PDF

References


Elen Lian, Megandaru Widhi Kawuryan, & Yudi Rusfiana. (2023). Kualitas Layanan Online Berbasis Whatsapp dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan. Public Service and Governance Journal, 4(1), 32–43. https://doi.org/10.56444/psgj.v4i1.752

Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4N-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 2(2), 26–33. https://doi.org/10.24036/jmiap.v2i2.122

Lintang, I. (2024). 10 Media Sosial dengan Pengguna Terbanyak di Indonesia 2024. Inilah.Com. https://www.inilah.com/data-pengguna-media-sosial-indonesia

Marrisca, S., & Prastyawan, A. (2024). ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN PENGADUAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK ( STUDI PADA SP4N- LAPOR ! DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA ANALYSIS OF COMPLAINT SERVICE MANAGEMENT IN IMPROVING PUBLIC SERVICES ( STUDY AT SP4N-LAPOR ! GRESIK REGENCY COMMUNICATI. 3, 445–458.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2020). Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. 3. https://jdihn.go.id/files/519/Permen PAN 46 Tahun 2020.pdf

Ombudsman. (2024a). Laporan Triwulan I Tingkatkan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

Ombudsman. (2024b). Laporan Triwulan II Tingkatkan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

Rachmad, A. R., & Hardjati, S. (2024). Implementasi E-Government Dalam Pelayanan Pindah Keluar Kota/Kabupaten Atau Provinsi Di Kelurahan Bongkaran Surabaya. Journal Publicuho, 7(1), 100–109. https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i1.328

Saleh, S. (2017). Penerbit Pustaka Ramadhan, Bandung. Analisis Data Kualitatif, 1, 180. https://core.ac.uk/download/pdf/228075212.pdf

Setyawatiningsih, S. C., Pangabean, A. P., Al Mufid, M. Z., Hanifah, N. A., Syah Fitri, S. N. A., & Asmoro Dasih, T. A. (2022). Layanan Masyarakat Administrasi Desa Berbasis Digital Melalui Media Whatsapp Di Desa Seminai. Journal of Comprehensive Science (JCS), 1(2), 174–180. https://doi.org/10.59188/jcs.v1i2.31




DOI: http://dx.doi.org/10.31604/jpm.v8i2.759-767

Refbacks

  • There are currently no refbacks.