Analisa Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Melalui M-Paspor Dalam Rangka Penyederhanaan Layanan Di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya

Abstract

Direktorat Jendral imigrasi mengeluarkan aplikasi terbaru yaitu M-Paspor yang merupakan aplikasi yang dapat digunakan oleh masyarakat untuk pengajuan permohonan paspor baru dan penggantian paspor secara online. Namun dari tinjauan lapangan Aplikasi M-Paspor ternyata sering mengalami gangguan seperti Kuota Sering Penuh dan Server yang sering error/bug. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengurusan paspor online di Kantor Imigrasi Kelas I khusus TPI Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan Kualitatif. Teknik Pengumpulan Data dalam penyusunan skripsi ini menggunakan metode wawancara dan dokumentasi. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kulitas Pelayanan dinilai sudah cukup berhasil. Aplikasi M-Paspor sendiri adalah suatu bentuk upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan dimana pelayanan diharapkan tidak lagi berbelit-belit, contohnya antrian yang panjang, Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan pendekatan teori Kualitas pelayanan, yang mengemukakan keberhasilan pelayanan publik dipengaruhi oleh Dimensi Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, Emphaty. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan terdiri dari faktor pendukung yaitu sarana dan prasarana serta faktor penghambat yaitu Kesadaran Masyarakat serta Aplikasi Error dan tidak bisa diakses. Upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu melalui peningkatan dalam pelayanan serta melakukan pemeliharaan serta perawatan perangkat lunak.