KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN WANASARI KECAMATAN CIBITUNG KABUPATEN BEKASI

Abstract

Dalam pelaksanaannya, pelayanan publik harus dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada sebagai acuan pedoman penyelenggaraan yang berkualitas. Fokus dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan publik di Kelurahan Wanasari Kecamatan Cibitung Kabupaten Bekasi berdasarkan teori dari Zeithaml et.al (1990) dalam Hardiyansyah (2018), meliputi: Tangible (bukti fisik), Realiable (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kepastian) dan Empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan pengumpulan data melalui cara observasi maupun wawancara dengan tiga cara dalam analisis data yang berupa reduksi data, penyajian data dan terakhir menarik kesimpulan serta verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan dalam kualitas pelayanan public di Kelurahan Wanasari yang berlandaskan lima indikator kualitas sudah cukup optimal, seperti indikator Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Namun ada dua indikator yang belum optimal sepenuhnya yaitu Tangible dan Realible yang berhubungan degan fasilitas sarana prasarana dan sumber daya manusia. Penghambat kualitas pelayanan tersebut berasal dari kurangnya peralatan seperti komputer maupun laptop untuk menunjang proses pelayanan publik dan kurangnya jumlah tenaga pegawai dan tenaga ahli yang berbakat dibidangnya.

Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Publik, Pemerintahan