PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOPI YOR PASAR ALAM BEKASI

Abstract

Peneltian ini dilatarbelakangi oleh pesatnya perkembangan dunia bisnis yang terjadi saat ini khususnya dalam sektor kedai kopi, bagaimana para perusahaan  mempertahankan para pelanggannya dengan menciptakan rasa loyalitas kepada mereka agar para pelanggan tersebut berkeinginan untuk berkunjung kembali, salah satunya caranya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, semakin berkualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan, maka loyalitas yang diberikan oleh pelanggan juga akan lebih tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan terhadap loyalitas pelanggan di Kopi Yor Pasar Alam Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda dengan dukungan teori pertukaran sosial dengan subjek penelitian yaitu para pelanggan Kopi Yor Pasar Alam Bekasi dengan minimal pembelian produk sebanyak dua kali. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket/kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier berganda, uji simultan (F), uji parsial (T) dan koefisien determinasi (R²). Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa variabel kecepatan, keramahan dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel ketepatan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.