EFEKTIVITAS PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT DI KANTOR WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PEMASYARAKATAN RIAU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pemasyarakatan Riau serta mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaannya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data penelitian diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teori efektivitas Campbell J.P. yang meliputi keberhasilan program, keberhasilan sasaran, kepuasan terhadap program, tingkat input dan output, serta pencapaian tujuan menyeluruh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pengaduan masyarakat telah efektif pada indikator keberhasilan program, tingkat input dan output, serta pencapaian tujuan menyeluruh. Sementara itu, indikator keberhasilan sasaran dan kepuasan terhadap program belum efektif karena masih terdapat masyarakat yang belum memahami mekanisme pengaduan dan masih ditemukan ketidakjelasan informasi serta tindak lanjut pada beberapa laporan. Faktor penghambat yang teridentifikasi meliputi rendahnya pemahaman masyarakat mengenai alur pengaduan, adanya laporan yang berada di luar kewenangan instansi, serta perlunya penguatan komunikasi dalam penyampaian tindak lanjut pengaduan.