REKONSTRUKSI KONSEP RUMAH SAKIT SEBAGAI PRODUK JASA: IMPLIKASI TERHADAP MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Abstract

Rumah sakit dalam konteks industri kesehatan modern tidak lagi hanya dipandang sebagai institusi sosial, tetapi sebagai entitas produk jasa yang berorientasi pada penciptaan nilai layanan bagi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk merekonstruksi konsep rumah sakit sebagai produk jasa serta menganalisis implikasinya terhadap manajemen pelayanan prima. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif melalui literature review dengan analisis deskriptif terhadap berbagai kajian terkait pemasaran jasa, kualitas layanan (service quality), dan pelayanan prima di rumah sakit. Hasil sintesis menunjukkan bahwa karakteristik jasa seperti intangibility, inseparability, variability, dan perishability sangat relevan dalam konteks pelayanan rumah sakit. Integrasi dimensi kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) menjadi fondasi utama dalam membangun pelayanan prima. Rekonstruksi ini menegaskan perlunya pergeseran paradigma manajemen rumah sakit dari hospital-centered menuju patient-centered care yang berorientasi pada pengalaman pasien sebagai pencipta nilai layanan.