ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN APLIKASI TRANSPORTASI OJEK ONLINE PADA GOJEK DAN GRAB

Zubairi Abidin, Agung Kresnamurti Rivai P, Andi Muhammad Sadat

Abstract


Peningkatan permintaan jasa transportasi membuat berbagai macam pengusaha jasa transportasi melakukan segala cara agar meningkatkan pelayanan mereka agar dapat menarik perhatian lebih banyak konsumen, pada platform seperti Gojek dan juga Grab sangat penting untuk mempertahankan kepuasan pelanggan yang mereka miliki, maka tidak mengherankan jika keduanya harus sangat memperhatikan berbagai faktor agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat perbedaan kepuasan pelanggan jasa layanan transportasi ojek online pada Gojek dan Grab. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus untuk memperoleh yang komprehensif mengenai pengalaman konsumen terkait dengan kepuasan pelayanan pada transportasi ojek online Gojek dan Grab. Pada penelitian ini teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari wawancara dan observasi menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor kesesuaian harapan layanan Gojek juga dianggap lebih memuaskan karena seusai dengan yang pelanggan harapkan sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang lebih baik dibanding pada pelanggan Grab. Faktor kedua yaitu minat berkunjung kembali erasa bahwa layanan yang diberikan oleh Gojek, karena pelanggan Gojek merasakan kepuasan pelanggan yang baik karena mereka merasa penggunaan Gojek memudahkan aktivitas sehari-hari. Akan tetapi pada faktor ketiga yaitu kesediaan merekomendasikan pada jasa transportasi ojek online Gojek dan Grab cenderung sama karena mendapatkan tingkat kepuasan yang cukup baik diperlihatkan kedua aplikasi transportasi ojek online Gojek dan Grab.



Keywords


kepuasan pelanggan; ojek online; Gojek; Grab

Full Text:

PDF

References


Aulia, D., Sa’diyah, C., & Andharini, N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online: Studi Pada Pengguna Grab Bike. In OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan (Vol. 15, Issue 1).

Banggoi, R., Mendo, A. Y., & Asi, L. L. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim Untuk Meningkatkan Loyalitas Pengguna Di Kota Gorontalo. JAMBURA, 6(1). http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB

Bhattacharya, A., Morgan, N. A., & Rego, L. L. (2021). Customer Satisfaction And Firm Profits In Monopolies: A Study Of Utilities. Journal of Marketing Research, 58(1), 202-222. https://doi.org/10.1177/0022243720962405

Bhattacharya, S., & Raju, V. (2019). Analysis of factors affecting customer satisfaction in e-commerce applications using Condorcet – AHP method. In Int. J. Internet Protocol Technology. 12 (1).

Mansi Sattar A. (2009), Customer Satisfaction and Firm Profits in Monopolies: A Study of Utilities. Journal of Marketing Research, 46 (5), 703–14. https://doi.org/10.1177/0022243720962405

Erica, D., & Al Rasyid, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta.

Fajrin, F., & Andini, N. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Kawasan Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBis), 2(1), 1–13. https://doi.org/10.24034/jimbis.v2i1.5735

Halin, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Semen Baturaja Di Palembang Pada PT Semen Baturaja (PERSERO) Tbk. http://www.kemenprin.go.id/pasokan-

Hardiantoro Alinda, P. E. I. (2022, September 11). Rincian Tarif Terbaru Gojek dan Grab Hari ini. Kompas.Com. https://www.kompas.com/tren/read/2022/09/11/123000965/rincian-tarif-terbaru-gojek-dan-grab-hari-ini?page=all

Hult, G.T.M., Sharma, P.N., Morgeson, F.V., Zhang, Y., (2019). Antecedents and consequences of customer satisfaction: do they differ across online and offline purchases? J. Retail. 95 (1), 10–23. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2018.10.003

Imansyah, & Irawan, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. http://ejurnal.stiepancasetia.ac.id/index.php/jieb

Kotler, P., and Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Global Edition Pearson Education Inc.

Kotler, and Armstrong. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition. Pearson Education, Inc.

Kusumastuti, A., & Khoirun Mustamil, A. (2019). Metode Penelitian Kualitatif (F. Annisya & Sukarno, Eds.). Lembaga Pendidikan Sukarno Pressindo.

Lungsae, S., & Ruslianor Maika, M. (2021). Pengembangan Layanan Aplikasi GO-JEK Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Vol. 23).

Martini, Kadek, Budi, S Wayan & Sandi, M., Made. (2019). The Influence of Customer Satisfaction in Terms of Service Quality and Perceived Value. International Journal Advances in Economics, Business and Management Research, Vol. 103. DOI: https://doi.org/10.2991/teams-19.2019.57

Morgeson, FV, Hult, GTM, Mithas, S. (2020) Turning Complaining Customers into Loyal Customers: Moderators of the Complaint Handling–Customer Loyalty Relationship. Journal of Marketing, 84 (5). pp. 79-99. ISSN 0022-2429 https://doi.org/10.1177/0022242920929029

Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe And Bistro (Vol. 7, Issue 2).

Nguyen, T. T. N. (2020). Developing and validating five-construct model of customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce. Heliyon, 6(9). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04887

Nurhikmah, T., Fauzi, A., Cahyaningrum, S., Putri, T., Asmarani, D., Damayanti, V., & Thalitha, R. F. (2022). Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Layanan Transportasi Online (GO-JEK) : Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Konsumen. 3(6). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i6

Pusparisa, Y. (2020, September 15). Pengguna Smartphone diperkirakan Mencapai 89% Populasi pada 2025. Databoks.Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/09/15/pengguna-smartphone-diperkirakan-mencapai-89-populasi-pada-2025

Rahayu, Mardikaningsih. (2021). Pencapaian Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang melalui Harga, Ekuitas Merek, Dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Stiamak.

Rangkuti, F. (2016). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Gramedia Pustaka Utama.

Ridlo, U. (2023). Metode Penelitian Studi Kasus (A. Royani, Ed.; 1st ed.). Publiva Indonesia Utama Anggota IKAPI DKI Jakarta.

Rio Sasongko, S. (2021). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Saptono, A. (2023). Pedoman Skripsi Riset Sarjana Terapan FE UNJ Tahun 2023. Universitas Negeri Jakarta.

Septiani Leni. (2022, December 7). Riset INDEF: Gojek Pimpin Pasar Taksi dan Ojek Online Tahun ini. Katadata.Co.Id. https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/63903b6aec7e5/riset-indef-gojek-pimpin-pasar-taksi-dan-ojek-online-tahun-ini

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (26th ed.). ALFABETA, cv.

Vinita Kaura Ch. S. Durga Prasad Sourabh Sharma. (2015). Service Quality, Service Convenience, Price And Fairness, Customer Loyalty, And Mediating Role Of Customer Satisfaction”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 33 Iss 4 pp. 2015. https://doi.org/10.11648/j.hep.20190402.13




DOI: http://dx.doi.org/10.31604/jips.v12i3.2025.1240-1247

Article Metrics

Abstract view : 1136 times
PDF - 368 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share