(Universitas Negeri Jakarta, Indonesia)(2) Ika Febrilia
(Universitas Negeri Jakarta, Indonesia)(3) Rahmi Rahmi
(Universitas Negeri Jakarta, Indonesia)*corresponding author
AbstractPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada layanan e-commerce Shopee. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik sampel purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan ialah customer satisfaction index, importance performance analysis, dan GAP analysis. Dimensi pada penelitian ini menggunakan model Technology Acceptance Model dengan beberapa dimensi yaitu Perceived Usefulness, Perceived System Information and Arrangement dan Perceived Ease of Use. Serta Success Models dengan dimensi yaitu Information Quality, System Quality dan Service Quality. Pada hasil penelitian metode customer satisfaction index menunjukkan bahwa hasil Customer Satisfaction Index dari 18 atribut yang tersedia sebesar 83,48 %. Pada hasil metode importance performance analysis didapat bahwa 10 dari 18 pernyataan yang masing-masing terdapat pada atribut 9 atribut kenyamanan menggunakan aplikasi, kepuasan menggunakan aplikasi, efektivitas penggunaan aplikasi, kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan akses penggunaan, keandalan sistem pada aplikasi, relevansi informasi, jaminan pelayanan, dan dukungan pelanggan yang memiliki nilai Gap lebih besar dari total rata-rata. Keywordskepuasan konsumen, e-commerce Shopee, customer satisfaction index, importance performance analysis.
|
DOIhttps://doi.org/10.31604/jips.v12i3.2025.1120-1128 |
Article metrics10.31604/jips.v12i3.2025.1120-1128 Abstract views : 0 | PDF views : 0 |
Cite |
Full Text Download
|
References
Ahsana, Nadhifa. & Aprilia, Mita (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shopee. Prosiding Seminar Nasional. 8(3), 1099-1115. DOI: 10.13106/jafeb. 2023.vol8.no3.0585
Alam, S. S., Ali, M. H., Omar, N. A., & Hussain, W. M. H. W. (2020). Customer satisfaction in online shopping in growing markets: An empirical study. International Journal of Asian Business and Information Management, 11(1), 78–91. https://doi.org/10.4018/IJABIM.2020010105
Bank Indonesia (2022) 2022. Sinergi dan Inovasi Memperkuat Ketahanan dan Kebangkitan Menuju Indonesia Maju. Jakarta: Bank Indonesia.
Bhattacharya, S., & Raju, V. (2019). Analysis of factors affecting customer satisfaction in e-commerce applications using Condorcet – AHP method. In Int. J. Internet Protocol Technology. 12 (1).
Diah, Putu. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Swalayan Ayu Nadi Panjer. Jurnal IKIP PGRI Bali. 20(2), 59-67. DOI: 10.5281/zenodo.3516485
Fitri Wulandari. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Penyet Jogja di Aceh Barat Daya. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol8.no3.0585
Giao, H. N. K. (2020). Customer satisfaction at Tiki. vn E-commerce platform. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(4), 173–183. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO4.173
Hair, J. F. et. al. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Los Angeles
Iba, Zainuddin. Wardhana, Aditya. (2024). Operasionalisasi Variabel, Skala Pengukuran & Instrumen Penelitian Kuantitatif. Purbalingga: Eureka Media Aksara.
Ilieva, G., Yankova, T., Klisarova, S., & Dzhabarova, Y. (2022). Customer Satisfaction in e-commerce during the COVID-19 Pandemic. Systems, 10(6). https://doi.org/10.3390/systems10060213
Nguyen, T. T. N. (2020). Developing and validating five-construct model of customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce. Heliyon, 6(9). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04887
Palinggi, Jonathan. Sabran. Hamji. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal JEMI. 23(1), 66-77. DOI: 10.36406/jam.v18i02.438.
Populix. (2023). Indonesian Shopper Behaviour. Populix. [diakses 2024 Mei 15]. https://info.populix.co/report/indonesian-shopper-behavior-on- promotion-week/.
Prastowo, Andi. (2022). Memahami Metode-Metode Penelitian. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. 5(1), 46–56. http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah.
Rahayu Mardikaningsih. (2021). Pencapaian Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang melalui Harga, Ekuitas Merek, Dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Stiamak.
Rindani Ekaputri, A., Hadi, P., Handayani, T., & Korespondensi, P. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Lazada di Jakarta Selatan. Journal of Management. 12(2) doi:10.3168/jds.2017-14085
Saputra. (2020). Digital Marketing: Komunikasi Bisnis Menjadi Lebih Mudah. Medan: Yayasan KIta Menulis
Setiawan, Ade Citra. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Shopee Dimasa Pandemic Covid-19 (Studi Pada Pengguna Shopee di Jakarta Pusat. Jurnal UPNVJ. 5(2) 89-93. DOI: 10.34001/jrei.v2i02.728
Shouvik Sanyala, & Mohammed Wamique Hisamb. (2020). Factors Affecting Customer Satisfaction with Ecommerce Websites – An Omani Perspective.
Similarweb (2023) Kategori e-commerce kategori marketplace yang paling banyak dikunjungi di Indonesia per Desember 2023
SimilarWeb. (2023). Top websites ranking. Rubrik Marketplace: 1(kol 1). [diakses 2024 Jun 2]. https://www.similarweb.com/top- websites/indonesia/e-commerce-and-shopping/marketplace/.
Snapcart. (2020). https://snapcart.global/pandemi-covid-bawa-berkah-buat-platform-e-commerce/.
Sirclo, Ravenry (2021). Navigating Indonesia’s E-commerce: omnichannel as the future of retail. Sirclocdn. [diakses 2024 Mei 10]. https://databoks.katadata.co.id/ publikasi/ 2021/10/22/navigating-indonesias- e-commerce-omnichannel-as-the-future-of-retail.
Sriwahyuni, Tutik. Junarti. & Ningrum, Khoiria. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Shopee. Jurnal EDUTAMA. 11(2). 54-61. DOI: repository.ikippgribojonegoro .ac.id/id/eprint/1746
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif / Prof. Dr. Sugiyono. Bandung: Alfabeta,.
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Turki, Alanzi. (2022). Users’ satisfaction levels about mHealth applications in post-Covid-19 times in Saudi Arabia. Journal Plos One. 17 (5). DOI: 10.1371/journal.pone.0267002
Verawaty, Sari AR, Nurdiana TW, Tannady H, Nawangwulan IM, Anantadjaya SPD, Diawati P, Dolphina E. (2022). Upaya meningkatkan minat beli produk kecantikan melalui peran customer review dan harga (studi kasus pengguna shopee). Jurnal Kewarganegaraan. 6(3): 5111-5116. DOI: 10.31445/jskm.2021.4389
Vidiarezky, Aliyah. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Green Kosmetik Innisfree di Jakarta. Bogor: Eprints IPB University. 25(2), 191-198. DOI: 10.1086/209499.
We Are Social, Meltwater. (2023). The changing world of digital in 2023. Digital 2023 [Diakses 2024 Mei 10]. https://wearesocial.com/id/blog/2023/01/the-changing-world-of-digital-in- 2023-2/.
Widodo SM, Sutopo J. 2018. Metode customer satisfaction index (CSI) untuk mengetahui pola kepuasan pelanggan pada e-commerce model business to customer. JIU. [diakses 2023 Apr 7]. 4(1): 38-45. https://doi.org/10.26877/jiu.v4i1.2224.
Yuswohady. (2020). Digital Consumer Megashifts. Yuswohady. Rubrik home: 1(kol 1-11). [diakses 2024 Jun 3]. https://www.yuswohady.com/2020/08/26/5-digital-consumer-megashifts- 2/#.
Zandi, G., Torabi, R., Han Min, L., Mohammad Amin, M. & Dan, X. (2021). Customer’s Satisfaction via Online Shopping Environment: The Case of China. Journal of Information Technology Management, 13(3), 16-32. DOI: http://10.22059/jitm.2021.83110
Refbacks
- There are currently no refbacks.
