(Universitas Negeri Jakarta, Indonesia, Indonesia)(2) Mohamad Rizan
(Universitas Negeri Jakarta, Indonesia, Indonesia)(3) Rahmi Rahmi
(Universitas Negeri Jakarta, Indonesia, Indonesia)*corresponding author
AbstractKemajuan teknologi informasi telah mendorong transformasi digital di berbagai sektor, termasuk perbankan. Bank Syariah Indonesia (BSI), salah satu bank syariah terbesar di Indonesia, menghadapi tantangan dalam meningkatkan loyalitas pengguna terhadap layanan mobile banking-nya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan electronic word-of-mouth (e-WOM) terhadap kepuasan pengguna dan dampaknya terhadap loyalitas pengguna BSI Mobile Banking. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menargetkan anggota Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) di Jakarta, data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan e-WOM memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, dan kepuasan pengguna secara signifikan memengaruhi loyalitas pengguna. Selain itu, kualitas layanan elektronik dan e-WOM secara tidak langsung memengaruhi loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan pengelolaan e-WOM secara efektif dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap BSI Mobile Banking. Oleh karena itu, BSI harus fokus pada pengembangan strategi digital yang dioptimalkan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan memastikan loyalitas pelanggan. KeywordsKemajuan teknologi informasi telah mendorong transformasi digital di berbagai sektor, termasuk perbankan.
|
DOIhttps://doi.org/10.31604/jips.v12i4.2025.1338-1355 |
Article metrics10.31604/jips.v12i4.2025.1338-1355 Abstract views : 0 | PDF views : 0 |
Cite |
Full Text Download
|
References
Al-Ayed, S. (2022). The impact of e-commerce drivers on e-customer loyalty: Evidence from KSA. International Journal of Data and Network Science, 6(1), 73–80. https://doi.org/10.5267/J.IJDNS.2021.10.002
Alif Ulfa. (2021). Dampak Penggabungan Tiga Bank Syariah di Indonesia. 7(02), 1101– 1106.
Anggraeni, M., Ekowati, T., & Runanto, D. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Volatilitas Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(5), 103-127.
Asnaniyah, S., Uin, P., & Jambi, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust dan E- Satisfaction terhadap E-Loyality Konsumen Muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies.
Asnawati, A., Nadir, M., Wardhani, W., & Setini, M. (2022). The effects of perceived ease of use, electronic word of mouth and content marketing on purchase decision. International Journal of Data and Network Science, 6(1), 81-90.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2020). Laporan Survei Internet APJII 2019 – 2020. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2020, 1–146. https://apjii.or.id/survei
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2022). Profil Pengguna Internet 2022.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2023). SURVEI INTERNET T A H A P 1. Bank Indonesia. (2022).
Bank Syariah Indonesia. (2021). Sejarah Perseroan BSI. BSI. https://ir.bankbsi.co.id/corporate_history.html
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit, 14(1).
Databooks. (2022). Aplikasi mobile terpopuler 2023. Databooks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/06/22/aplikasi-mobile-banking- terpopuler-di-indonesia-siapa-juaranya
Doghan, M., & Albarq, A. (2022). The effects of hedonic and utilitarian values on e-loyalty: Understanding the mediating role of e-satisfaction. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 325-334.
Fandy Tjiptono. (2019). Service Quality & Customer Satisfaction. In Service Quality & Customer Satisfaction Edisi 5. PENERBIT ANDI.
Finansial Bisnis. (2022). Top 10 Mobile banking. Finansial Bisnis. https://finansial.bisnis.com/read/20220524/90/1536318/top-10-aplikasi-bank-di- indonesia-siapa-yang-terbanyak-diunduh-dan-dapat-bintang-ya
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. In European Business Review (Vol. 31, Issue 1, pp. 2–24).
Hidayah, F. E., Brawijaya, U., & Suryadi, N. (2021). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION PADA PENGGUNA E- COMMERCE TOKOPEDIA.
Infobanksnews. (2024). Aplikasi Mobile banking Error, BSI Minta Maaf. Info Banks. https://infobanknews.com/aplikasi-mobile-banking-error-bsi-minta-maaf/
Internet World Stats. (2022). World Internet Users Statistics 2021. IWS. https://www.internetworldstats.com/stats.htm
Ipang, I., Suroso, S., & Novitasari, D. (2021). A study on the relationship of e-marketing, e-CRM, and e-loyalty: evidence from Indonesia. International Journal of Data and Network Science, 5(2), 115-120.
Jayantari, I. A. A. U., & Seminari, N. K. (2018). Peran Kepercayaan Memediasi Persepsi Risiko Terhadap Niat Menggunakan Mandiri Mobile banking Di Kota Denpasar. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(5), 2621. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i05.p13
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018b). ANALISIS ANTARA E-SERVICE QUALITY, E- SATISFACTION, DAN E-LOYALTY DALAM KONTEKS E-COMMERCE BLIBLI.
Management Profile Investor Relation of Bank Syariah Indonesia. (2023). Management Profile Investor Relation of Bank Syariah Indonesia.
Manajemen Risiko Bank Syaraih Indonesia. (2021). MANAJEMEN RISIKO PT BANK SYARIAH INDONESIA , Tbk.
Maulida, H., & Pradana, M. (2022). The Impact of E-Service Quality on E-Customer Loyalty through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case of LinkAja App in Indonesia). International Journal of Halal System and Sustainability (InJHSS), 2(1), 2808–9154. https://doi.org/10.33096/injhss.v2i1.214
Muzakir, M., Bachri, S., Adam, R., & Wahyuningsih, W. (2021). The analysis of forming dimensions of e-service quality for online travel services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 239-244.
Miftahul Janna, N. (2021). KONSEP UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DENGAN MENGGUNAKAN SPSS.
Play.Google. (2024). Ulasan Play Store. Google. https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bsm.activity2&hl=id&gl=US
Prayunda, R. N. D., & Wardani, N. I. K. (2023). Analisis E-Trust dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Pada Pengguna Tokopedia di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5496-5507.
Purwanto, A., & Sudargini, Y. (2022). Partial Least Squares Structural Squation Modeling (PLS-SEM) Analysis for Social and Management Research : A Literature Review.
Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(4). https://doi.org/10.7777/jiemar.v2i4
Qatawneh, N., Alkhasawneh, R., Althonayan, A., & Altarawneh, A. (2023). Examining the Influence of Website Quality on Citizen’s Eâ€Loyalty in Domestic Tourism in Jordan: The Role of Eâ€Trust and Eâ€Satisfaction. Human Behavior and Emerging Technologies, 2023(1), 2614673.
Rama, A. (2020). Strategic pricing by Islamic banks and the impact on customer satisfaction and behavioral intention. Journal of Islamic Accounting and Business Research, 11(9), 2017–2033. https://doi.org/10.1108/JIABR-04-2019-0078
Ratnasari, I., Siregar, S., & Maulana, A. (2021). How to build consumer trust towards E-satisfaction in e-commerce sites in the covid-19 pandemic time?. International Journal of Data and Network Science, 5(2), 127-134.
Samosir, J., Purba, O., Ricardianto, P., Dinda, M., Rafi, S., Sinta, A., ... & Endri, E. (2023). The role of social media marketing and brand equity on e-WOM: Evidence from Indonesia. International Journal of Data and Network Science, 7(2), 609-626.
Santoso, S. (2018). Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan AMOS 24. PT Elex Media Komputindo.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063
Simamora, V., & Fauziah, S. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Serta Implikasinya Terhadap E-Customer Loyalty Pada E-Commerce. JOURNAL FOR BUSINESS AND ENTREPRENEURSHIP, 3(3).
Sirait, T. S. P. (2022). Analisis pengaruh e-service quality dan e-wom terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai intervening pada pengguna dompet digital dana. Jurnal Ekobis Dewantara, 5(1), 105-117.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
