PENGARUH SERVICE QUALITY PRE-EKSPERIMENTAL DAN POST-EKSPERIMENTAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA AIC MEDICAL CLINIC

Irene Antoni, Bernard Budianto, Ardi Ardi

Abstract


This study aims to examine the effect of service quality dimensions (reliability, tangibility, responsiveness, assurance, and empathy) on patient satisfaction and its impact on patient loyalty at AIC Medical Clinic. The sample of this study were medical check-up patients who received services at AIC Medical Clinic. The research sample was divided into 2 groups because of the intervention to be studied. The number of research samples before the intervention was 159 respondents, while the number of respondents after the intervention was 193 respondents.

This study uses a quantitative approach. The research data obtained from the results of filling out the questionnaire were analyzed using descriptive analysis techniques and SEM PLS analysis techniques. The descriptive analysis was carried out with the help of the SPSS program, while the PLS analysis was carried out using the SmartPLS version 3.2 program.

Based on the results of the analysis in this study, it was concluded that partially, reliability, tangibility, responsiveness, assurance and empathy had a positive effect on patient satisfaction, the five dimensions of service quality were also proven to have a significant effect on patient loyalty, while patient satisfaction itself was also proven to have an impact on patient loyalty. The result also found a significant effect of intervention in post-experimental subjects.  Overall it is concluded that the better the quality of services provided by AIC Medical Clinic in terms of tangibility, responsiveness, assurance, and empathy, the higher the patient satisfaction which in turn will increase patient loyalty.


Keywords


tangibility, responsiveness, assurance and empathy, patient satisfaction, patient loyalty, Partial Least Square

Full Text:

PDF

References


Agustina, T., Gerhana, W., & , S. (2020). The Effect of Locus of Control, Learning, and Adversity Quotient towards Micro Business Success (Study on Entrepreneurship under Foster Group of the Banjarmasin Regional Government). Journal of Wetlands Environmental Management, 8(1). https://doi.org/10.20527/jwem.v8i1.215

Amrullah, H., Satibi, S., & Fudholi, A. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir. Majalah Farmaseutik, 16(2). https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i2.53647

Burhan, I. R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital. Jurnal Kesehatan Andalas, 7(3). https://doi.org/10.25077/jka.v7i3.892

Cahyo, F. D. (2021). Analisa Kualitatif Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien di Ruang Rawat Inap pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jurnal Rekam Medic, 2(1). https://doi.org/10.33085/jrm.v2i1.4866

Dalfian, D.-, Farich, A.-, & Utari, E. M. (2020). Faktor Dominan Kualitas Pelayanan Informasi terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Lampung Tengah Tahun 2019. JURNAL DUNIA KESMAS, 9(4). https://doi.org/10.33024/jdk.v9i4.2047

Debora, L., & Sulistiadi, W. (2019). Hubungan bauran pemasaran (marketing mix) dengan loyalitas pelanggan: systematic review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(1).

Dewi, R. (2017). PENGARUH KUALITAS Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2). https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4511

Dimyati, M. (2017). Peranan Experiental Marketing dalam Kepuasan Pasien dalam Menciptakan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Fatimah Banyuwangi. Jurnal Manajemen Pemasaran.

Erliana, N. V., & Rulirianto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) pada Rumah Sakit Wava Husada Kepanjen Kabupaten Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 2.

Fista Fella Kipu, Wariki, W. M. V., & Bolang, A. S. L. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Jalan UPTD Rumah Sakit Tipe C Manembo-Nembo Bitung. Journal of Public Health and Community Medicine, 2.

Hartini, N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. Skripsi.

Harun, H. (2020). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019. Human Care Journal, 4(3). https://doi.org/10.32883/hcj.v4i3.500

Haryeni, & Yendra, N. (2019). Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pada Pasien Rumah Sakit Swasta di Kota Padang : Berpikir ke Masa Depan. Menara Ilmu, XIII(1).

Hasan, S., & Putra, A. H. P. K. (2018). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah : Ditinjau Dari Perspektif. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3).

Imelda, S., & Nahrisah, E. (2019). Analisis Tingkat Mutu Pelayanan Rawat Inap Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien Di Rsup Adam Malik Medan (Studi Perbandingan Antara Pasien Umum Dan Pasien BPJS). JURNAL INFORMATIKA, 3(3). https://doi.org/10.36987/informatika.v3i3.221

Kosnan, W. (2020). PENGARUH Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1538

Meliala, S. A. (2018). Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Mitra Sejati Medan. Jurnal Rekam Medic, 1(1). https://doi.org/10.33085/jrm.v1i1.3976

Meutia, R., & Andiny, P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Langsa Lama. NIAGAWAN, 8(2). https://doi.org/10.24114/niaga.v8i2.14261

Mustika, D., & Sari, K. (2019). Kepuasan pasien terhadap layanan rawat inap RSUD Jagakarsa tahun 2017/2018. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(3).

Nuan Sari, A. (2018). PENGARUH Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam Pada Rsud Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Skripsi.

Nurhidayat, M., Simanjorang, A., & Jamaluddin, J. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Kunjungan Berobat Pasien Rawat Inap Pada Instalasi Rawat Inapanak Di Rsu Hidayah Delitua 2017. Global Health Science (Ghs), 4(3).

Parasuraman, A., Zethami, V.A., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Want more papers like this?

Puspitasari, N. B., & Arifianty, M. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Keluhan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap. Prosiding SNST Ke-7, 7.

Rahayu, S., & Suwarni, E. S. (2017). Analisis Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Klinik Pratama Iis Medika Kartasura Sukoharjo dipandang dari sudut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan. ProBank, 2(2). https://doi.org/10.36587/probank.v2i2.179

Rani, M., Basalamah, S., & Damis, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Perawatan Private Care Center (PCC) RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar. Tata Kelola, 7(1). https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i1.122

Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Sains Farmasi & Klinis, 3(2). https://doi.org/10.29208/jsfk.2017.3.2.112

Rosalia, K., & Purnawati, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien RSU Surya Husadha di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(5).

Salman. (2019). Pengaruh Mutu Layanan Dokter dan Fasilitas terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Jakarta. Health Science Growth (HSG) Journal, 4(2).

Samsuddin, H., & Ningsih, E. R. (2019). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Dr Mohammad Hoesin Palembang. Jurnal Ecoment Global, 4(1). https://doi.org/10.35908/jeg.v4i1.573

Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AHASS SUMBER JAYA MAHA SAKTI KECAMATAN ROGOJAMPI KABUPATEN BANYUWANGI. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 12(1). https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.6465

Syur’an, N. O., & Ma’ruf. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi : Studi Kasus Terhadap Pengguna BPJS Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan RS UNAND. Seiko: Journal of Management and Business, 3(3).

Wahyuti, D., & Poniman, B. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rsu Assalam Gemolong Sragen. ProBank, 2(1). https://doi.org/10.36587/probank.v2i1.130

Widya Astari, D., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2021). Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. Journal of Hospital Accreditation, 03(1).

Widyastuti, N., Widjanarko, B., & Adi, M. S. (2018). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. H. Soewondo Kendal. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 6(1). https://doi.org/10.14710/jmki.6.1.2018.39-49




DOI: http://dx.doi.org/10.31604/jips.v9i1.2022.1-15

Article Metrics

Abstract view : 355 times
PDF - 289 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.