Strategi Service Excellent pada Coffee Shop di Surabaya dalam Mempertahankan Loyalitas Customer

Gabriel Ferina Jocom; Windri Saifudin

doi:10.31604/jim.v8i4.2024.%p

Strategi Service Excellent pada Coffee Shop di Surabaya dalam Mempertahankan Loyalitas Customer

Gabriel Ferina Jocom, Windri Saifudin

Abstract

Pertumbuhan Coffee shop di Indonesia sangat signifikan, bahkan pertumbuhan tersebut telah menyebar luas di berbagai kota. Salah satu kota yang memiliki pertumbuhan coffee shop yang signifikan adalah Surabaya. Tingginya pertumbuhan coffee shop di Surabaya menuntut pihak coffee shop untuk melakukan service excellent dalam mempertahankan loyalitas customer, serta tetap unggul di tengah-tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini menganalisis bagaimana service excellent yang diterapkan oleh tiga coffee shop di Surabaya yakni Kopi Se-Indonesia, Urban Latte, dan Warkop STK “Sedulur Tunggal Kopi” dengan tiga segmentasi yang berbeda mulai dari coffee shop kelas atas, menengah, dan bawah. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif melalui proses observasi, wawancara, dan dokumentasi yang kemudian dianalisis berdasarkan konsep A6 (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) dalam service excellent. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga coffee shop dari tiga segmen yang berbeda memiliki cara pandang yang berbeda untuk menentukan fokus utama dalam penerapan service excellent, sehingga mengakibatkan setiap customer yang datang ke coffee shop memiliki kebutuhan yang berbeda.

Kata kunci : Service Excellent, Coffee Shop, Loyalitas Customer

Full Text:

PDF

References

Alhanani, G., & Santoso, B. (2022). Dampak Service Excellent Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Strawberry. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora, 6(3), 397-403. doi.org/10.23887/jppsh.v6i3.55025

Anggraeni, R. D. (2014). Loyalitas Konsumen Kedai Kopi di Surabaya (Studi Deskriptif Loyalitas Konsumen Coffee Toffee di Surabaya). 3(2), 259-268.

Ardila, Y. (2022). Hubungan Kualitas Layanan Service Sepeda Motor Dengan Loyalitas Pelanggan di Bengkel Resmi Honda AHASS. Univesitas Medan Area.

Arifah, N. N., & Latif, B. S. (2024, April). Analisis Pengembangan Service Excellent dan High Quality Product Dalam Upaya meningkatkan Kepuasan Pelangan Kopi Kenangan Tamini Square. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(5), 12-19.

Bastiar, Z. (2010). Service Excellent dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Sistem Informasi, 9(1).

Bastiar, Z. (2010, Januari 16). Service Excellent dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan. MANAJERIAL Vol., 8.

Desafitri, L., Irfal, & Justin, B. (2022, Desember). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Kedai Kopi Uptown Brew, Greenlake City. Tangerang) Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(3), 402-408.

Dewanti, A. P. (2021). Pengaruh Kualitas Komunikasi Intrapersonal Pegawai Sebatas Cafe Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Fakhrunisa, S. A. (2019). Strategi Komunikasi Pemasaran 372 Kopi di Bandung. Studi Deskriptif Kualitatif Komunikasi Pemasaran 372 Kopi Di Bandung.

Fauziyah, R. N., Verni, A., & Wu, L. (2022, April 13). Service Excellence: Pengertian, Contoh, Cara, Peran, Aspek. Gramedia. Retrieved Maret 31, 2024, from https://www.gramedia.com/best-seller/service-excellence/

Gunawan, R. (2021). Perilaku Konsumsi Kopi Sebagai Budaya Masyarakat Urban. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayyahtulah.

Hapsari, A. M., Kumadji, S., & Abdillah, Y. (2015, Januari). Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 1(2).

Irawan, Y. B. (2016). Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Smesco Mart Al-Hikam Kota Malang.

Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022, Feburari). Pengaruh Service Excellent Terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan: Theoretical Review. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 8-17.

Saleh, A. M. (2010). Public Service Communication. Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah-kisah Pelayanan

Setyawan, M. A. (2021). Strategi Kopi Kenangan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Sihombing, H. (2013, Juni 27). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Coffee Shop Hotel Pangeran Pekanbaru. Universitas Riau.

Solikatun, Kartono, D. T., & Demartoto, A. (2015, April). Perilaku Konsumsi Kopi Sebagai Budaya Masyarakat Konsumsi: Studi Fenomenologi Pada Peminum Kopi Di Kedai Kopi Kota Semarang. Jurnal Analisa Sosiologi, 4(1), 60-74.

S. Siregar, H. S. A. L. (2020). Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Kampung Baru Medan). Prossiding Seminar Hasil Penelitian 2019, 226-223.

Sugianto, G., & Mustamu, R. H. (2013). Strategi Bersaing Pada Perusahaan Kopi. Agora, 1(3), 1141-1149.

Suherman, Kusumanto, I., Hartati, M., Nazarruddin, & Auliaderryrhamadi. (2023, Oktober 445). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual dan Triz. Jurnal Perangkat Lunak, 5(3), 435.

Tania, C., & Hurdawaty, R. (2022, November). Perilaku Konsumen Kopi Sebagai Budaya Masyarakat di Kedapi Kopi Starbucks Mal Artha Gading. Jurnal Pendidikan dan Perhotelan, 2(2), 1-10.

Taufani, A. R. (2020). Budaya Pecinta Kopi Dan Gaya Hidup Urban Kedai Kopi Di Surabaya: Analisis Visual Semiotika Spasial (Vernacular Semiotics). Universitas Airlangga.

Tsamara, A. N., & Nugraha, J. (2021). Penerapan Service Excellence Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Humas Pemerintah Kota Surabaya (Studi Pada Koridor Co-Working Space). Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), 9(1), 224-235.

Winarno, S., Mananeke, L., & Ogi, I. W.J. (2018, Juli). Analisis Pelayanan Konsumen dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Maxx Coffee Cabang Hotel Aryaduta Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1248-1257.

DOI: http://dx.doi.org/10.31604/jim.v8i4.2024.%25p